在数字化与新商业模式兴起的背景下, 客户服务已成为连接品牌与用户、 提升消费体验、 构建 用户忠诚度的核心纽带。 本书立足电子商务专业群建设, 以 “岗课赛证” 综合育人为核心理念, 系统搭建客户服务知识体系与技能训练路径。 其中, 特别突出 “以赛促教、 以赛促学” 的特色。 通过将电子商务运营竞赛客户服务模块相关的内容及评分标准融入教学案例与实训, 着重强调客服实践中电子商务从业人员需具备的综合素质, 包括沟通协调能力、 数据分析能力、 技术应用能力以及人文关怀意识等, 助力学生实现从课堂学习到竞赛参与、 从课堂上知识吸收到岗位实践应用的有效衔接, 致力于培养具备跨领域服务能力、 数字素养与人文底蕴并重的高素质技术技能型人才。

江 敏 李银霞 乐思蕾 主编

项目一 客户服务基础知识 ………………………………………………………………………………… 1

任务一 客户服务概述 ……………………………………………………………………………………… 2

任务二 客户服务岗位与技能 …………………………………………………………………………… 14

项目二 客户沟通与咨询 …………………………………………………………………………………… 25

任务一 认识客户沟通 …………………………………………………………………………………… 26

任务二 客户咨询回复 …………………………………………………………………………………… 44

任务三 客户沟通技巧与工具 …………………………………………………………………………… 57

项目三 订单处理与售后管理 ……………………………………………………………………………… 72

任务一 异常订单处理 …………………………………………………………………………………… 73

任务二 售后纠纷处理 …………………………………………………………………………………… 96

任务三 评价管理与舆情引导 …………………………………………………………………………… 115

任务四 客户满意管理 …………………………………………………………………………………… 124

项目四 客户关系维护与保持 …………………………………………………………………………… 138

任务一 认识客户关系 …………………………………………………………………………………… 139

任务二 客户数据分析与应用 …………………………………………………………………………… 150

任务三 客户引流与维护 ………………………………………………………………………………… 183

任务四 客户忠诚管理 …………………………………………………………………………………… 193

任务五 定制化和创新式客户服务 ……………………………………………………………………… 213

项目五 人工智能与客户服务 …………………………………………………………………………… 221

任务一 人工智能在客户服务中的应用概述 …………………………………………………………… 222

任务二 智能客服系统的应用 …………………………………………………………………………… 229

任务三 人工智能驱动的客户数据分析 ………………………………………………………………… 240

任务四 智能客服的挑战和未来发展 …………………………………………………………………… 247

参考文献 ……………………………………………………………………………………………………… 255